quarta-feira, fevereiro 09, 2011

As redes sociais e as relações de consumo.

Semana passada saiu uma reportagem muito interessante no Estadão, sobre as reclamações de clientes insatisfeitos nas redes sociais. Há tempos pessoas se utilizam de sites como Reclame Aqui, Twitter dentre outros para reclamar de problemas com várias empresas, dos mais diversos setores.
Mas o assunto mesmo veio a tona com a instatisfação do consumidor Oswaldo Borrelli, que publicou um vídeo no Youtube desabafando sobre o problema com a geladeira novinha que havia comprado. Sob o título 'Não é uma Brastemp', Borrelli narra toda a via-sacra pelos péssimos atendimentos que teve. E surtiu efeito. Rapidinho problema foi resolvido. E a Brastemp reconheceu o erro. Esperamos que, a partir de agora, ela melhore os canais de atendimento ao cliente.
O que eu vejo por parte de muitas empresas, principalmente as já consolidadas no mercado, ou seja, fundadas há anos, é que muitas ficam perdidas, e não sabem lidar direito com as redes sociais. Elas ainda não entederam o impacto que essas redes podem causar em sua imagem. Tanto positivamente, quanto negativamente.
Redes sociais vieram para ficar, e não adianta fugir. Se antes o cliente escrevia uma carta, ou reclamava somente com os amigos sobre tal produto ou serviço, agora ele desabafa no Twitter, e em menos de uma hora, pessoas que, ou se sentiram lesadas pela mesma empresa, ou se colocam no lugar do consumidor frustrado, retwita, e esse tweet passa pelo mundo inteiro.
Vivemos na era da tecnologia, e das soluções rápidas. O consumidor já não está mais aceitando ser tratado como se estivesse pedindo um favor. Ele quer solução para o seu problema, e rápido. Algumas empresas já estão percebendo isso, e estão se aliando às redes sociais. Ponto pra elas. Problemas sempre existirão, afinal, perfeição não existe. Mas uma empresa que reconhece, trata o consumidor com o devido respeito, e principalmente o resolve, já ganha pontos, e muitos. Todos tem a ganhar com isso.

8 comentários:

Vander Leão disse...

O que este Sr.fez foi algo muito correto e justo,ele primeiro foi pelas vias normais,respeitou os prazos solicitados e quando percebeu que a coisa era pura enrolação, se utilizou dessa nova e poderosa ferramenta que são as redes Sociais para manifestar sua indignação pela falta de respeito e atenção a sua situação e problema. Isso é uma evolução e as empresas estão percebendo que essas ferramentas não são só para o lazer e relacionamentos, mais uma importante formadora de opniões, e se tratando de negócios,isso pode ser bom ou ruim, vai depender diretamente do relacionamento entre as empresas e clientes... :D
Parabéns pela matéria...bjsss

Julis disse...

eu bem sei pq de uns tempos pra cá passei uns perrengues com umas lojas, uma delas foi a tal Alice Disse, site lindo, cheio de coisas fofas pra vender só que a dona não tem o mínimo controle do entra ou sai de vendas no site dela e as meninas babam pelas coisas lá. Reclamei via twitter mesmo pq no mesmo dia, descobri que não era a unica que teve problemas com a loja, a dona vendo que aquilo tava rendendo assunto pediu mil desculpas e pediu meu endereço dizendo que me enviaria uma retratação. Isso tem uns dois meses! Vc recebeu? Pois é, nem eu!

Nunca mais compro nada lá, perdeu uma cliente!

Ruby disse...

Denise e não é que eu vi sobre isso na TV hoje? E claro que quem ganha somos nós consumidores, ainda bem que as redes sociais não servem apenas pra amizade, diversão, é uma arma a nosso favor.

SBIE disse...

Oi Denise, é verdade!

Hoje em dia as empresas precisam trabalhar as redes sociais. Estou nesse mercado,paralelamente trabalhando com SEO e realmente é bem interessante.

Você realmente consegue ver oportunidades e postar em seu blog. Parabéns.

Lindsay disse...

Aconteceu algo similar com o Nei Lisboa, cujo violão foi destruido em um vôo da Tam que, claro, fez corpo mole. Videos, fotos, e postagens no FB e afins depois, a questão foi resolvida.
Eu acho ótimo por que se deixar pela boa vontade das empresas, fica elas por elas. E a coisa piora hoje em dia, já que nada mais é feito pra durar =S

Mauro S disse...

Oi Denise, parabéns pelo post, e acho que as pessoas tem que reclamarem e as empresas se endireitarem e passarem a atenderem seus clientes, melhores, seja onde for, chega da gente ter que correr atrás quando estamos com a razão.
Ponto para as redes sociais, que já não é mais futuro, mas presente, e ninguém quer ter o nome ou a imagem arranhados, então que respeitem sua clientela, beijos, Mauro

Silvia 'Sam' Cássivi disse...

Eu tava online no dia desse caso, achei MARAVILHOSO!!!! o que aconteceu. ótimo exemplo a ser seguido.
As empresas acham que a gente deve alguma coisa pra elas e esquecem que sem consumidores a empresa fecha.
Agora quero é ver o bicho pegar contra a Telefonica! heheheh

Até mais

Simone disse...

E tem empresa que só funciona sob pressão!!! Se você reclama, ela não faz nada, mas começa a postar na internet... o sapo pula! Penso que não deveria ser necessário utilizar as redes sociais para isso, mas tem muitas empresas que ainda atendem de forma muito ruim aos clientes...